Pour piloter efficacement votre activité e-commerce en Cash On Delivery, il est crucial de comprendre la gestion des rôles et les statuts des commandes au sein de l'écosystème Eceams.
1. Rôles et permissions : Responsable vs Closeur
Eceams vous permet de segmenter les accès de vos collaborateurs pour sécuriser vos données :
- Le Closeur (ou Agent de confirmation) : Il traite uniquement les commandes qui lui sont attribuées. Il peut valider ou confirmer une commande par téléphone, et lui appliquer les statuts Rejeté, Annulé, ou Reporté. En revanche, pour des raisons de sécurité, un closeur ne peut pas passer une commande en En attente ni en Livré de façon arbitraire.
- Le Responsable (Superviseur) : Il possède des droits étendus. En plus des actions du closeur, il peut forcer n'importe quel statut à tout moment, réassigner des commandes à d'autres agents, et modifier l'attribution des pays pour les équipes sous sa responsabilité.
2. Définitions et cycle de vie des statuts de commande
Voici la signification précise de chaque état d'une commande dans Eceams :
- Rejeté : Le client a explicitement décliné la commande lors de l'appel de confirmation ou de la tentative de livraison.
- Annulé : La commande a été annulée (doublon, erreur de saisie, test).
- Reporté : Le client a demandé à être rappelé ou livré à une date ultérieure spécifique.
- En attente : Ce statut est posé automatiquement par le système dès qu'un agent attribue la commande à un livreur partenaire. Cela signifie que le colis est physiquement chez le livreur et en cours de livraison sur le terrain.
- Livré : C'est le statut final. Pour éviter les fraudes et les écarts de caisse, la commande passe à cet état via un flux sécurisé en deux étapes (détaillé ci-dessous).
3. Pourquoi un closeur ne peut pas forcer le statut "En attente" ?
Le statut "En attente" est géré de manière entièrement automatique. Dès qu'un closeur ou un responsable assigne un colis à un livreur dans le panneau de routage Eceams, le statut de la commande bascule automatiquement sur "En attente". Cela garantit que l'état dans le tableau de bord reflète toujours fidèlement la réalité physique du colis (en transit).
4. Le flux sécurisé pour marquer une commande comme "Livrée"
Pour garantir une réconciliation financière parfaite et éviter les pertes de cash physique, le statut "Livré" suit une séquence stricte :
- Le livreur effectue la livraison sur le terrain et encaisse le cash. Il ouvre son application mobile Eceams Teams et marque le colis comme "Livré".
- Dans votre cockpit Eceams, une icône de moto verte apparaît à côté de la commande. C'est la preuve de livraison transmise par le livreur.
- Le closeur ou le responsable, constatant cette preuve, est alors autorisé par le système à cliquer sur "Livré" pour valider définitivement la commande.
Une fois qu'une commande est marquée comme "Livrée", le stock de votre produit est décrémenté automatiquement dans votre base de données et l'écriture comptable est enregistrée.